L’87% degli intervistati promuove AER ed i servizi effettuati sui 9 Comuni

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L’87% degli intervistati promuove AER ed i servizi effettuati sui 9 Comuni

Consolidamento dei servizi e dell’immagine dell’azienda. Questo il primo bilancio dell’VIII indagine di customer satisfaction, in cui 727 intervistati su 835 hanno promosso a pieni voti AER Spa. Supera, infatti, l’87% la quota di utenti (al netto dei non rispondenti) che considera la qualità del servizio prestato dall’Azienda migliorata o stabile. Interessante il confronto con le indagini precedenti, da cui emerge un incremento positivo a doppia cifra, affiancato da una bassa quota di chi non sa o non risponde alle domande poste (intorno al 3%). Solo il 13% ritiene sia peggiorato il servizio di AER, conferma di una performance buona e robusta nel tempo.

Le risposte alle consuete 12 domande, che vengono poste a campione dal 2003, sono state presentate oggi alle Amministrazioni dei comuni della Valdisieve e Valdarno fiorentino. L’indagine, svolta ogni 2 anni, secondo quanto previsto dalla Carta dei servizi, quest’anno è stata realizzata su un campione di utenti sempre più significativo; da 500 intervistati, siamo passati a 600 nel 2015 ed ora a 835. I residenti sul territorio sono stati contattati telefonicamente (con metodo CATI - Computer Assisted Telephoned Interview) al fine di fornire all’azienda strumenti per ascoltare e comprendere i bisogni del cittadino-utente e migliorare i servizi.

Il campione, in prevalenza donne, rappresentativo delle fasce di età comprese tra i 18 e gli over 65 anni, dichiara nella maggioranza dei casi (60%) di essersi recato presso i centri di raccolta di AER, mentre ammonta a meno di un utente su 4 (23%) la quota di chi risponde di non conoscerli. Visti i buoni risultati del progetto “RiciclaeVinci”, si ipotizza che anche questo sia stato un incentivo agli accessi. Anche la conoscenza del servizio di ritiro gratuito a domicilio dei rifiuti ingombranti è diffusa: il servizio è noto al 90% dei rispondenti, contro un residuale 10% di chi non lo conosce. Le percentuali sono stabili rispetto al 2015, con un interessante aumento di coloro che lo utilizzano. Rispetto a questo servizio, attivabile con telefonata al numero verde 800.011895, è stato richiesto un giudizio su una scala da 1 a 5; il 74% degli intervistati che lo hanno utilizzato ha espresso un buon livello di soddisfazione, con gradimento medio di 4,6, in linea anche con le indagini 2015, ed in costante crescita rispetto agli anni precedenti. Anche la valutazione espressa circa il servizio di pulizia delle strade operato da AER rimane stabile rispetto all’ indagine 2015 (3,46 voto medio del 2017; 3,51 nel 2015; 3,1 indagine del 2013), anche se il dato può, in questo caso, essere contaminato da valutazioni sulle strade non di specifica competenza di AER, ma dall’aspetto generale.

Si evolve nel tempo anche l’impatto dell’informazione sugli utenti e gli strumenti indicati dagli intervistati; in crescita la richiesta di contatto attraverso internet e social, costante l’attenzione sui media tradizionali (opuscoli, depliant e comunicazioni postali), in lieve peggioramento il dato complessivo: la somma dei valori 4 e 5 passa da 55% a 45%. Infine, anche la valutazione del front line cala leggermente, pur rimanendo su valori di eccellenza. La valutazione di disponibilità e cortesia del personale di AER, registra un valore medio pari a 4,3, leggermente in diminuzione rispetto al 4,5 del 2015.